Como manejar Quejas y Clientes Difíciles

OBJETIVO GENERAL

El programa permitirá enseñar cómo recuperar el servicio después de un error, cómo lograr que jamás un cliente se vaya insatisfecho, cómo resolver problemas, cómo asumir responsabilidad, cómo disculparse, cómo contener los daños inmediatamente, cómo compensar a un cliente agraviado, cómo tomar decisiones rápido, cómo tratar con clientes enojados, cómo manejar quejas, cómo hacer que un cliente vuelva a sonreír incluso después de haberle arruinado el día y cómo convertir un desastre de servicio en un cliente leal.

PÚBLICO OBJETIVO

Todo el personal que día a día se contacta con distintos tipos de clientes (externos/internos) con el fin de disminuir los niveles de deserción de clientes e incrementar su satisfacción.

DURACIÓN

9 horas reloj

CERTIFICACIÓN

El certificado es otorgado por la Universidad Privada de Santa Cruz de la Sierra – UPSA

CONTENIDO MÍNIMO

CAPÍTULO 1 -. MANEJANDO QUEJAS Y CLIENTES MOLESTOS

  • ¿Cómo manejar quejas?
  • ¿Cómo lograr que un cliente no se vaya insatisfecho?
  • Resolviendo problemas ante un cliente con quejas.
  • ¿Cómo asumir responsabilidad?
  • Tipos para desengancharse emocionalmente de la situación y disculparse con el cliente.
  • ¿Cómo contener los daños inmediatamente?
  • Compensando a un cliente molesto ¿Qué hacer y qué no?
  • ¿Cómo tratar con clientes enojados?

CAPÍTULO 2: RECUPERACIÓN DEL SERVIO PARA LOGRAR FIDELIZACIÓN

  • Estrategias para recuperar el servicio después de un error.
  • ¿Cómo tomar decisiones rápido?
  • Desarrollando EMPOWERMENT (facultamiento) para que el personal tome decisiones de alto impacto para los clientes.
  • ¿Qué se debe hacer para que el cliente vuelta a sonreír aún después de que se le ha arruinado el día?
  • Fortaleciendo al personal emocionalmente para manejar situaciones de conflicto y disminuir la rotación.
  • ¿Cómo convertir un desastre de servicio en un cliente leal?

INSTRUCTOR

PABLO VELÁSQUEZ
  • Licenciado en Administración de Empresas, cuenta con una Maestría en Dirección de Marketing y Diplomados en Marketing Estratégico, Gestión de Marketing y Aplicaciones de Marketing de la Unidad de Postgrado perteneciente a la Facultad de Ciencias Económicas y Financieras de la Universidad Gabriel René Moreno. Ha sido certificado por el Service Quality Institute en México D.F como entrenador y líder certificado para el desarrollo de equipos auto-gestionados hacia la calidad. Consultor Senior especialista en desarrollo organizacional; COACH en liderazgo, servicio e innovación. Actualmente se encuentra vinculado a los programas de desarrollo de habilidades de liderazgo en SOBOCE, READY MIX, SOBOPRET y YPFB REFINACIÓN donde trabaja con más de 350 líderes. Ha sido encargado de desarrollar distintos programas orientados a cambios organizacionales y comportamentales donde principalmente destacan: Programa de Desarrollo de Habilidades de Liderazgo, Programa de Gestión de la Innovación y Programa para el Desarrollo de una Cultura de Servicio; el primero ha sido premiado el año 2014 como MEJOR PRÁCTICA DE GESTIÓN HUMANA EN BOLIVIA por la ASOBOGH (Asociación Boliviana de Gestión Humana).
  • Conferencista y facilitador con más de 8 años de experiencia en temas relacionados a Liderazgo, Innovación, Servicio, Integración, Empowerment, Administración del tiempo, Comunicación Efectiva, Formación de Facilitadores y otros; habiendo capacitado hasta la fecha a más de 8.000 personas en empresas como, SOBOCE, TIGO, YPFB CHACO, TOTAL, ENTEL, YPFB TRANSPORTE, PETROBRAS, YPFB REFINACIÓN, PETREX, FINI LAGER, BANCO UNIÓN, ADUANA NACIONAL, READY MIX, NIBOL, SOBOPRET, LA BOLIVIANA CIACRUZ, INESCO y otras.

Si desea más información puede apersonarse por la Av. Paraguá y 4to. Anillo, llamar al teléfono 3464000 int 218, al nro. de Celular 736-56072, al email cenace@upsa.edu.bo o escribir su consulta en el formulario.

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