Excelencia en el Servicio al Cliente

OBJETIVO

El taller busca afianzar el enfoque del personal en el punto de vista del cliente (interno/externo), pulir las habilidades de atención al cliente, mejorar la comunicación y garantizar un servicio con valor agregado; incrementando el nivel de desempeño y compromiso, consolidando el espíritu de equipo e implementando pasos fáciles que garanticen un servicio excepcional que se consolide en la satisfacción perdurable del cliente.

PÚBLICO OBJETIVO

Todo el personal que día a día se contacta con distintos tipos de clientes internos/externos.

DURACIÓN

9 horas reloj

CERTIFICACIÓN

El certificado es otorgado por la Universidad Privada de Santa Cruz de la Sierra – UPSA

CONTENIDO MÍNIMO

CAPÍTULO 1: CAMBIANDO LA FORMA EN LA QUE EL PERSONAL PERCIBE EL "SERVICIO"

  • Introducción: Concepto total de servicio al cliente y el rol que juega en su equipo.
  • ¿Qué es un cliente satisfecho?
  • ¿Cuáles son los comportamientos y las consecuencias de un cliente insatisfecho?
  • Expectativas del Cliente: Como el personal del área impacta en la experiencia del servicio.
  • Todos son Importantes: Importancia de la actitud y profesionalismo al momento de servir a los clientes.

CAPÍTULO 2: HABILIDADES Y TÉCNICAS PARA OFRECER UN "SERVICIO DE CALIDAD"

  • Actitudes de servicio con valor agregado: Ofreciendo un servicio inolvidable.
  • Cuidado del Cliente: Juego de Roles para aprender cómo establecer confianza y empatía; cómo preguntar, comprender y ofrecer soluciones efectivas.
  • Comunicando Calidad: Manejo de la comunicación verbal y no verbal para las primeras impresiones.
  • Solución de Problemas del "proceso de Servicio": Aprendiendo porqué los clientes se quejan, cómo tratar con ellos y evadir la insatisfacción.
  • Rapidez: Hacerlo rápido, hacerlo bien y hacerlo ahora.
  • Los 4 elementos que disminuyen nuestra VELOCIDAD ¿Cómo eliminarlos?
  • Pasos para incrementar nuestra VELOCIDAD
  • Recuperación del Servicio: ¿Cómo recuperar la buena voluntad del cliente hacia nuestra empresa?

INSTRUCTOR

PABLO VELÁSQUEZ

Licenciado en Administración de Empresas, cuenta con una Maestría en Dirección de Marketing y Diplomados en Marketing Estratégico, Gestión de Marketing y Aplicaciones de Marketing de la Unidad de Postgrado perteneciente a la Facultad de Ciencias Económicas y Financieras de la Universidad Gabriel René Moreno. Ha sido certificado por el Service Quality Institute en México D.F como entrenador y líder certificado para el desarrollo de equipos auto-gestionados hacia la calidad. Consultor Senior especialista en desarrollo organizacional; COACH en liderazgo, servicio e innovación. Actualmente se encuentra vinculado a los programas de desarrollo de habilidades de liderazgo en SOBOCE, READY MIX, SOBOPRET y YPFB REFINACIÓN donde trabaja con más de 350 líderes. Ha sido encargado de desarrollar distintos programas orientados a cambios organizacionales y comportamentales donde principalmente destacan: Programa de Desarrollo de Habilidades de Liderazgo, Programa de Gestión de la Innovación y Programa para el Desarrollo de una Cultura de Servicio; el primero ha sido premiado el año 2014 como MEJOR PRÁCTICA DE GESTIÓN HUMANA EN BOLIVIA por la ASOBOGH (Asociación Boliviana de Gestión Humana).

Conferencista y facilitador con más de 8 años de experiencia en temas relacionados a Liderazgo, Innovación, Servicio, Integración, Empowerment, Administración del tiempo, Comunicación Efectiva, Formación de Facilitadores y otros; habiendo capacitado hasta la fecha a más de 8.000 personas en empresas como, SOBOCE, TIGO, YPFB CHACO, TOTAL, ENTEL, YPFB TRANSPORTE, PETROBRAS, YPFB REFINACIÓN, PETREX, FINI LAGER, BANCO UNIÓN, ADUANA NACIONAL, READY MIX, NIBOL, SOBOPRET, LA BOLIVIANA CIACRUZ, INESCO y otras.

Si desea más información puede apersonarse por la Av. Paraguá y 4to. Anillo, llamar al teléfono 3464000 int 218, al nro. de Celular 736-56072, al email cenace@upsa.edu.bo o escribir su consulta en el formulario.

SOLICITA INFORMACIÓN

Antes de enviar su información realizar clic en la caja de verificación de abajo
(*) Datos Requeridos