¿Sabes como medir
los resultados del Balanced Scorecard (BSC)? Aquí te dejamos 4 indicadores que
te permitirán conocer la visión general de tus objetivos en tu empresa.
Pero antes… ¿sabías que en 1992 los coautores del BSC, Robert Kaplan y
David Norton, divulgaron esta herramienta para ser incorporada en los procesos
de gerencia estratégica de muchísimas empresas del mundo?
Los indicadores empleados por esta herramienta permiten tener una
mirada que más allá de la medición de aspectos cuantitativos o tangibles,
valora también aspectos como la satisfacción de los clientes o el bienestar de
los trabajadores.
De este modo se puede tener un gran número de indicadores. Si optamos
por una clasificación basada en las diversas perspectivas al interior de una
organización, podemos contar con cuatro grandes tipos de indicadores.
Los indicadores…
1) La perspectiva de los procesos
internos
Este análisis consiste en obtener el rendimiento esperado en los
tiempos programados. Así, este grupo de indicadores incluye aquellos que están
relacionados con la calidad del proceso, como son los indicadores de
productividad, de calidad del producto, de costos del producto, de eficiencia del
proceso de fabricación.
Igualmente, serán considerados en este grupo los indicadores de
tiempos de entrega, de calidad de materias primas, de mantenimiento de
productos, así como los indicadores medioambientales.
2) La perspectiva del cliente
Este indicador está relacionado con las soluciones destinadas
a satisfacer las necesidades de los clientes. También se consideran
aquellos vinculados a mejorar la cuota de mercado de la empresa.
Entre dichos indicadores se encuentran la fidelidad del cliente, la
satisfacción del cliente, la calidad que se percibe de nuestro producto o
servicio, la imagen que los clientes tienen de la empresa, la calidad del
servicio postventa y del servicio de atención al cliente.
3) La perspectiva financiera
Aquí se consideran los indicadores analizados desde
la contabilidad y las finanzas, especialmente aquellos que dan cuenta de
la situación económica de la empresa. Entre dichos indicadores podemos
considerar las ampliaciones de capital, las fusiones o absorciones, la emisión
de acciones, bonos u otros instrumentos financieros y la creación de filiales.
También integran este grupo de indicadores la gestión del riesgo, la
liquidez de la empresa, el endeudamiento, etc.
4) La perspectiva de la innovación y aprendizaje
En este cuarto indicador se considera aquellos relacionados con la
introducción de innovación en los diversos procesos de la organización, la
capacitación de los trabajadores, ventas por lanzamiento de nuevos productos o
servicios, ahorros de costos por innovación en procesos, ROI por la inversión
en innovación, ratio de éxito de nuevos productos, incremento de capacidades en
el personal, etc.
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