Curso Online Excelencia en el Servicio al Cliente

INFORMACIÓN IMPORTANTE

Fecha: 04, 08 y 10 de febrero de 2021

Sesiones: jueves, lunes y miércoles

Horarios: De 19:00 a 21:00 hrs.

Contacto: Ronie Kruklis Cel. 79875739 Tel. 346-4000 int. 218.

Correo: cenace@upsa.edu.bo

OBJETIVOS

El taller busca interiorizar en los participantes la importancia de su rol en la “experiencia del cliente”, potenciar las habilidades para brindar un servicio excepcional y garantizar un valor agregado; incrementando el nivel de desempeño y compromiso, desarrollando una mejor comunicación, consolidando el espíritu de equipo e implementando pasos fáciles que garanticen experiencias positivas que se traduzcan en la recomendación del cliente.

Reconocer aquellas situaciones donde se generan los abismos entre la experiencia que proveen los colaboradores y lo que los clientes esperan.

Compartir estándares claros para influir positivamente en las experiencias de los clientes en el servicio.

A QUIÉN ESTÁ DIRIGIDO

Todo el personal que día a día se contacta con distintos tipos de clientes internos/externos.

CERTIFICACIÓN

Se entregará un certificado de asistencia avalado por la Universidad Privada de Santa Cruz de la Sierra – UPSA. Podrán acceder a dicha certificación quienes cumplan como requisito una asistencia y presentación de los trabajos del 100%.

CARGA HORARIA

9 horas reloj, 3 sesiones on-line de 2 horas y 3 horas de trabajo individual.

METODOLOGÍA

Actividades previas al taller

Envío de material de estudio por correo electrónico, incluyendo lecturas y actividades que serán empleadas en las sesiones en línea.

Sesiones online en vivo

Enseñanzas 100% prácticas y adaptadas a la realidad actual.

Actividades posteriores a las Sesiones online

Evaluaciones. Lecturas de apoyo. Trabajos prácticos individuales y en equipo.

Análisis de casos. Auto-diagnósticos. Revisión de trabajos prácticos y respuesta a consultas por parte del instructor.

CONTENIDO

CAPÍTULO 1: EL ROL QUE DESEMPEÑAMOS EN LA EXPERIENCIA DE CLIENTE EN EL SERVICIO

• ¿Cómo se comportan actualmente los clientes? ¿Por qué es necesario GENERAR EXPERIENCIAS POSITIVAS EN EL SERVICIO?
• Análisis de la experiencia de un cliente en el servicio, caso práctico para entender el contexto en el cual nos desenvolvemos actualmente.
• La “experiencia del cliente” y el rol que juega en la organización.
• Analizando clientes que viven “buenas experiencias” y sus potenciales beneficios.
• Analizando clientes que viven “malas experiencias” y sus devastadoras consecuencias.
• Reconocer donde se generan los abismos entre lo que se provee y lo que los clientes esperan. ¿Qué hacer para evitar su recurrencia y hacer la diferencia?
• Atendemos en función a nuestra forma de ser: Análisis y auto-diagnóstico de estilos de personalidad y cómo estos influyen en la experiencia que brindamos.
• Las 3 leyes que nos permiten generar experiencias positivas en el servicio: Tips para aplicarlas correctamente con el objetivo de generar la recomendación de los clientes.

CAPÍTULO 2: HABILIDADES Y TÉCNICAS PARA GENERAR EXPERIENCIAS POSITIVAS EN EL SERVICIO

• Calidad en la “experiencia de cliente” ¿Qué aspectos engloba este concepto?
• ¿Qué rol desempeñas y cuál es tu impacto en una experiencia de calidad?
• MOMENTOS DE VERDAD, ¿Qué son y como impactan en la experiencia que generamos?
• ¿Cómo se debe trabajar en los MOMENTOS DE VERDAD?
• Generando EXPERIENCIAS POSITIVAS EN EL SERVICIO para lograr la RECOMENDACIÓN de los clientes.
• El “paso a paso” para GENERAR EXPERIENCIAS POSITIVAS EN EL SERVICIO:
• Sintonizar la frecuencia del cliente: PNL (PROGRAMACIÓN NEURO-LINGÜISTICA) para entender como la comunicación (verbal y no verbal) impacta en la primera impresión y al momento de generar sintonía con el cliente. Herramientas prácticas que permitan potenciar habilidades y aplicaciones de una comunicación centrada en las personas a través de la escucha, empatía y asertividad.
• Tips para hacer preguntas y escuchar, entiendo las necesidades del cliente.
• Consejos para orientar una solución al cliente, entendiendo el problema y asumiendo responsabilidad.
• WOW: En la experiencia no es qué haces, sino cómo lo haces, lo que marca la diferencia.
• Actitud, la verdadera diferencia para lograr EXPERIENCIAS POSITIVAS.