Curso Online
Servicio al Cliente en Tiempo de Delivery

INFORMACIÓN IMPORTANTE

Fecha: Del 18 al 27 de enero de 2020

Sesiones: lunes, miércoles y viernes

Horarios: De 19:00 a 21:00 hrs.

Contacto: Ronie Kruklis Cel. 62100810 Tel. 346-4000 int. 218.

Correo: cenace@upsa.edu.bo

OBJETIVOS

• El taller busca interiorizar en los participantes la importancia de su rol en la “experiencia de los clientes del servicio de Delivery”, potenciar las habilidades para brindar un servicio excepcional y garantizar un valor agregado; incrementar el nivel de desempeño y compromiso de las personas que participan en este proceso, desarrollar una mejor comunicación, consolidar el espíritu de equipo e implementar pasos ágiles que garanticen experiencias positivas que se traduzcan en la recomendación del cliente.
• Reconocer aquellas situaciones donde se generan los abismos entre la experiencia que proveen los colaboradores al momento de recepcionar un pedido y lo que los clientes esperan como resultado final.
• Compartir estándares claros para influir positivamente en las experiencias de los clientes en el servicio de Delivery.

A QUIÉN ESTÁ DIRIGIDO

Todo el personal que día a día se contacta con distintos tipos de clientes al momento de recepcionar, procesar y entregar un pedido. Jefes, líderes y supervisores de atención al cliente.

CARGA HORARIA

12 horas reloj, 4 sesiones on-line de 2 horas y 4 horas de trabajo individual.

METODOLOGÍA

Actividades previas al taller

Envío de material de estudio por correo electrónico, incluyendo lecturas y actividades que serán empleadas en las sesiones en línea.

Sesiones online en vivo

Enseñanzas 100% prácticas y adaptadas a la realidad actual.

Actividades posteriores a las Sesiones online

Evaluaciones. Lecturas de apoyo. Trabajos prácticos individuales y en equipo.

Análisis de casos. Auto-diagnósticos. Revisión de trabajos prácticos y respuesta a consultas por parte del instructor.

CERTIFICACIÓN

Se entregará un certificado de asistencia avalado por la Universidad Privada de Santa Cruz de la Sierra UPSA. Podrán acceder a dicha certificación quienes cumplan como requisito una asistencia mínima y presentación de los trabajos del 80%.

CONTENIDO

CAPÍTULO 1: EL ROL QUE DESEMPEÑAMOS EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN EL SERVICIODE DELIVERY

• ¿Cómo se comportan actualmente los clientes? ¿Por qué es necesario GENERAR EXPERIENCIAS POSITIVAS EN EL SERVICIO DE DELIVERY?
• Análisis de la experiencia de un cliente en el servicio de Delivery, caso práctico para entender el contexto en el cual nos desenvolvemos actualmente.
• La “experiencia del cliente” y el rol que juega en la organización.
• Analizando clientes que viven “buenas experiencias” y sus potenciales beneficios.
• Analizando clientes que viven “malas experiencias” y sus devastadoras consecuencias.
• Reconocer donde se generan los abismos entre lo que se provee y lo que los clientes esperan. ¿Qué hacer para evitar su recurrencia y hacer la diferencia?
• Cómo conseguir la ágilidad en recepción y entrega de Pedidos.
• Atendemos en función a nuestra forma de ser: Análisis y auto-diagnóstico de estilos de personalidad y cómo estos influyen en la experiencia que brindamos.
• Las 3 leyes que nos permiten generar experiencias positivas en el servicio: Tips para aplicarlas correctamente con el objetivo de generar la recomendación del los clientes.

CAPÍTULO 2: HABILIDADES Y TÉCNICAS PARA GENERAR EXPERIENCIAS POSITIVAS EN EL SERVICIO DE DELIVERY

• Calidad en la “experiencia de cliente” ¿Qué aspectos engloba este concepto?
• ¿Qué rol desempeñas y cuál es tu impacto en una experiencia de calidad?
• MOMENTOS DE VERDAD, ¿Qué son y como impactan en la experiencia que generamos?
• ¿Cómo se debe trabajar en los MOMENTOS DE VERDAD?
• Generando EXPERIENCIAS POSITIVAS EN EL SERVICIO para lograr la RECOMENDACIÓN de los clientes.
• Modelo GPS para GENERAR EXPERIENCIAS POSITIVAS en el Delivery:
• Generar un clima de confianza manteniendo una comunicación continua con transparencia y claridad.
• PNL (PROGRAMACIÓN NEURO-LINGÜISTICA) para entender como la comunicación (verbal y no verbal) impacta en la primera impresión y al momento de generar sintonía con el cliente. Herramientas prácticas que permitan potenciar habilidades y aplicaciones de una comunicación centrada en las personas a través de la escucha, empatía y asertividad.
• Preguntar y escuchar, entiendo las necesidades del cliente y con una permanente disponibilidad para aclarar dudas.
• Solucionar problemas inmediatamente, entendiendo el problema y asumiendo responsabilidad.
• Actitud, la verdadera diferencia para lograr EXPERIENCIAS POSITIVAS.