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Curso Online
Generando Experiencias Positivas en el servicio

Del 5 al 14 de diciembre de 2022

Curso Online Generando Experiencias Positivas en el servicio

Del 5 al 14 de diciembre de 2022

INFORMACIÓN IMPORTANTE

Fecha: Del 05 al 14 de diciembre de 2022.

Sesiones: Lunes y miércoles.

Horarios: De 19:00 a 21:00 hrs.

Contacto: Ronie Kruklis Cel. 62100810 Tel. 346-4000 int. 218.

Correo: cenace@upsa.edu.bo

Nota: Descuentos especiales hasta el 28 de noviembre.


OBJETIVO

El taller busca interiorizar en los participantes la importancia de su rol en la “experiencia del cliente”, potenciar las habilidades para brindar un servicio excepcional y garantizar un valor agregado; incrementando el nivel de desempeño y compromiso, desarrollando una mejor comunicación, consolidando el espíritu de equipo e implementando pasos fáciles que garanticen experiencias positivas que se traduzcan en la recomendación del cliente.

Reconocer aquellas situaciones donde se generan los abismos entre la experiencia que proveen los colaboradores y lo que los clientes esperan. Compartir estándares claros para generar experiencias positivas.  

A su vez, se compartirán conocimientos y herramientas de aplicación práctica que potencien sus habilidades de interacción, escucha, asertividad y retroalimentación (basados en la PNL y la INTELIGENCIA EMOCIONAL) para propiciar mensajes claros y argumentados, buscar acuerdos e influir positivamente en las experiencias de los clientes.

A QUIÉN ESTÁ DIRIGIDO

Todo el personal involucrado en la experiencia del cliente que busca habilidades y herramientas para generar un alto desempeño en la misma.

CARGA HORARIA

12 horas reloj. 8 horas de sesiones online y 4 horas de trabajo individual.

METODOLOGÍA

El desarrollo de competencias se llevará adelante a través de la capacitación con metodologías 100% prácticas. Cada sesión se trabajará según el siguiente esquema:

Sesiones online en vivo

Enseñanzas 100% prácticas y adaptadas a la realidad actual.

Actividades posteriores a las Sesiones online

Evaluaciones. Lecturas de apoyo. Trabajos prácticos individuales y en equipo. Análisis de casos. Revisión de trabajos prácticos y respuesta a consultas por parte del instructor.

CONTENIDO 

CAPÍTULO 1: EL ROL QUE DESEMPEÑAMOS EN LA EXPERIENCIA DE CLIENTE

  • ¿Cómo se comportan actualmente los clientes? ¿Por qué es necesario GENERAR EXPERIENCIAS POSITIVAS EN EL SERVICIO?
  • Análisis de la experiencia de un cliente en el servicio, caso práctico para entender el contexto en el cual nos desenvolvemos actualmente.
  • La “experiencia del cliente” y el rol que juega en la organización.
  • Analizando clientes que viven “buenas experiencias” y sus potenciales beneficios. 
  • Analizando clientes que viven “malas experiencias” y sus devastadoras consecuencias.
  • Reconocer donde se generan los abismos entre lo que se provee y lo que los clientes esperan. ¿Qué hacer para evitar su recurrencia y hacer la diferencia?
  • Atendemos en función a nuestra forma de ser: Análisis y auto-diagnóstico de estilos de personalidad y cómo estos influyen en la experiencia que brindamos.
  • Las 4 leyes que nos permiten generar experiencias positivas en el servicio: Tips para aplicarlas correctamente con el objetivo de generar la recomendación de los clientes.

CAPÍTULO 2: HABILIDADES Y TÉCNICAS PARA GENERAR EXPERIENCIAS POSITIVAS

  • Calidad en la “experiencia de cliente” ¿Qué aspectos engloba este concepto?
  • ¿Qué rol desempeñas y cuál es tu impacto en una experiencia de calidad?
  • MOMENTOS DE VERDAD, ¿Qué son y como impactan en la experiencia que generamos?
  • ¿Cómo se debe trabajar en los MOMENTOS DE VERDAD?
  • Generando EXPERIENCIAS POSITIVAS EN EL SERVICIO para lograr la RECOMENDACIÓN de los clientes. 
  • El “paso a paso” para GENERAR EXPERIENCIAS POSITIVAS EN EL SERVICIO:
    • Sintonizar la frecuencia del cliente: PNL (PROGRAMACIÓN NEURO-LINGÜISTICA) para entender como la comunicación (verbal y no verbal) impacta en la primera impresión y al momento de generar sintonía con el cliente. Herramientas prácticas que permitan potenciar habilidades y aplicaciones de una comunicación centrada en las personas a través de la escucha, empatía y asertividad. 
    • Tips para hacer preguntas y escuchar, entiendo las necesidades del cliente. 
    • Consejos para orientar una solución al cliente, entendiendo el problema y asumiendo responsabilidad. 
    • WOW: En la experiencia no es qué haces, sino cómo lo haces, lo que marca la diferencia. 

INSTRUCTOR

Miguel Alberto Flores

Es COACH certificado bajo la metodología LAMBENT por la ICC (International Coaching Community) - Inglaterra. Ha sido certificado como Customer Experience Expert CXM 360 por IZO (España). Experto en Gestión de Servicio al Cliente y Auditor Interno de Sistemas de Calidad según norma ISO 9001:2008. Facilitador Certificado con la norma internacional “COPC” (Customer Operation Performance Center) en la empresa de Telecomunicaciones TIGO. Certificado en Gestión de Cultura Organizacional y Engagement - OCC SOLUTIONS, Colombia. Licenciado en Administración de Empresas con un Diplomado en Educación Superior, cuenta con una especialidad en Coaching de Ventas, Neuroventas y PNL. Certificado en la metodología BELBIN® TEAM ROLES – Inglaterra

Trabajó en TIGO como entrenador del CUSTOMER PERFORMANCE CENTER; formando a operadores de atención al cliente y ventas a nivel nacional, se desempeñó como Director Nacional de la Universidad REMAX-BOLIVIA y actualmente es socio consultor en TALENTUM.

Conferencista y facilitador con más de 10 años de experiencia en temas relacionados en ventas, experiencia del cliente y desarrollo personal, trabajando con clientes como: BANCO BISA, TIGO (MILLICOM), BANCO GANADERO, REMAX, OPTICENTRO, ALICORP, IMCRUZ, MATSERVICE, CENACE - UPSA, TERBOL, AFP FUTURO DE BOLIVIA, CHEVROLET, BANCO NACIONAL DE BOLIVIA, CBN y otras.