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Inteligencia Emocional y PNL en el servicio

Del 23 al 26 de julio de 2024

Inteligencia Emocional y PNL en el servicio

Del 23 al 26 de julio de 2024

INFORMACIÓN IMPORTANTE

Fecha: Del 23 al 26 de julio de 2024.

Sesiones: Martes, jueves y viernes

Horarios: De 19:00 a 22:00 hrs.

Modalidad: Presencial

Contacto: Ronie Kruklis Cel. 62100810 Tel. 346-4000 int. 218.

Correo: cenace@upsa.edu.bo


OBJETIVO DEL CURSO

  • El taller está diseñado para orientar a los participantes en reconocer, identificar y controlar de forma consciente sus emociones, incrementando el nivel de desempeño y compromiso, desarrollando una mejor comunicación, para lograr establecer y desarrollar relaciones sociales y en sintonía con la personalidad de nuestros clientes para garantizar un excelente servicio al cliente.
  • Creando altos niveles de sentido de propiedad que, por lo general, conducen a mejores resultados en el servicio que se brinda e incrementa el valor y crecimiento tanto en el ámbito personal y profesional.
  • A su vez, se compartirán conocimientos y herramientas de aplicación práctica que potencien sus habilidades de interacción, escucha, asertividad y retroalimentación (basados en la P.N.L. y la INTELIGENCIA EMOCIONAL) para propiciar mensajes claros y argumentados, que puedan influir de manera positiva en las emociones aplicadas en el servicio al cliente.


¿A QUIÉN ESTÁ DIRIGIDO?

Todo el personal que día a día se contacta con distintos tipos de clientes internos/externos. 


CARGA HORARIA

9 horas. 


METODOLOGÍA

El desarrollo de competencias se llevará adelante a través de módulos de capacitación con metodologías 100% prácticas. Cada módulo se realizará mensualmente según el siguiente esquema:

Sesiones presenciales

  • Enseñanzas 100% prácticas y adaptadas a la realidad actual.

Actividades posteriores

  • Evaluaciones. Lecturas de apoyo. Trabajos prácticos individuales y en equipo. Análisis de casos. Auto-diagnósticos. Revisión de trabajos prácticos y respuesta a consultas por parte del instructor.


CERTIFICACIÓN

Se entregará un certificado de participación avalado por la Universidad Privada de Santa Cruz de la Sierra (UPSA). Podrán acceder a dicha certificación quienes cumplan como requisito una asistencia mínima y presentación de los trabajos del 80%.


CONTENIDO 

  • ¿Cómo son nuestras emociones?
  • ¿Por qué es necesario identificar y controlar nuestras emociones para generar un servicio al cliente óptimo?
  • Análisis de la RUEDA DE LAS EMOCIONES.
  • Las “emociones” y el rol que juegan en la organización.
  • Analizando clientes que sienten “emociones positivas” versus “emociones negativas”.
  • Los tipos de Inteligencia Emocional.
  • Conocer las propias emociones.
  • Manejo de las emociones.
  • Motivación intrínseca.
  • Reconocimiento de las relaciones.
  • Manejo de las relaciones.
  • PIENSA, ANALIZA y EXPERIMENTA.
  • Las consecuencias de no gestionar de manera correcta las emociones.
  • Estados emocionales de un cliente que normalmente tiene un reclamo o se queja.
  • Inteligencia Emocional: ¿Cómo gestionar las emociones de un cliente?
  • Cuestionar nuestras creencias.
  • Un ser emocional que razona.
  • Tips para desconectarse emocionalmente de la situación y lograr empatizar con el cliente.
  • Estructura de Personalidades.
  • Diferencias entre los perfiles.
  • Temperamento, carácter y PERSONALIDAD.
  • ¿Cómo generar RAPPORT con un cliente?
  • ¿Cómo empatizar con un cliente utilizando la PNL (Programación Neuro – Lingüística)
  • Generando SINTONÍA para lograr ARMONÍA y poder avanzar en la resolución del problema.
  • Test sobre SISTEMAS DE REPRESENTACIÓN según la PNL que permite entender “cómo funciona e impacta” nuestra comunicación en el manejo de cualquier problema.


INSTRUCTOR

Lic. Miguel Flores

  • Es COACH certificado bajo la metodología LAMBENT por la ICC (International Coaching Community) - Inglaterra. Ha sido certificado como Customer Experience Expert CXM 360 por IZO (España). Experto en Gestión de Servicio al Cliente y Auditor Interno de Sistemas de Calidad según norma ISO 9001:2008. Facilitador Certificado con la norma internacional “COPC” (Customer Operation Performance Center) en la empresa de telecomunicaciones TIGO. Certificado en Gestión de Cultura Organizacional y Engagement - OCC SOLUTIONS, Colombia. Practitioner en PNL (Programación Neuro-Lingüística) certificado por la Universidad de California – EEUU. Certificado en la metodología BELBIN® TEAM ROLES - Inglaterra. Certificado en La Magia del Servicio al Cliente basado en la METODOLOGÍA DISNEY. Licenciado en Administración de Empresas con un Diplomado en Educación Superior y Gestión Pedagógica, cuenta con una especialidad en Coaching de Ventas, Neuroventas y PNL. 
  • Trabajó en TIGO como entrenador del CUSTOMER PERFORMANCE CENTER; formando a operadores de atención al cliente y ventas a nivel nacional, se desempeñó como Director Nacional de la Universidad REMAX-BOLIVIA y actualmente es socio consultor y facilitador en TALENTUM.

  • Consultor y Facilitador en Ventas, Experiencia del Cliente y Desarrollo Personal con más de 10 años de experiencia, trabajando con clientes como: BANCO BISA, TIGO (MILLICOM), BANCO GANADERO, YPFB ANDINA, NESTLÉ, REMAX LATAM, OPTICENTRO, BANCO ECONÓMICO, NATURA,BIEN INMUEBLES, AZZORTI, ALICORP, OGA NETWORK, IMCRUZ, SERVISUR, AGRIPAC, GRUPO GEN,  UTEPSA, MATSERVICE, CENACE - UPSA, TERBOL, AFP FUTURO DE BOLIVIA, DIMA, CHEVROLET, BANCO NACIONAL DE BOLIVIA, CBN y otras.