Curso Online
Servicio al Cliente con PNL

INFORMACIÓN IMPORTANTE

Fecha: Del 6 al 10 de diciembre de 2021.

Sesiones: Lunes, miércoles y viernes. 

Horarios: De 19:00 a 21:00 hrs.

Contacto: Ronie Kruklis Cel. 62100810 Tel. 346-4000 int. 218.

Correo: cenace@upsa.edu.bo

OBJETIVOS

El taller busca interiorizar en los participantes el enfoque en el punto de vista del cliente, potenciar las habilidades para brindar un servicio excepcional y garantizar un valor agregado; incrementando el nivel de desempeño y compromiso, desarrollando una mejor comunicación, consolidando el espíritu de equipo e implementando pasos fáciles que garanticen experiencias positivas que se traduzcan en la recomendación del cliente.

Se compartirán conocimientos y herramientas de aplicación práctica que potencien las habilidades de interacción, escucha, empatía, asertividad y retroalimentación; utilizando la P.N.L. (Programación Neurolingüística) para resolver problemas, asumir responsabilidad y   tomar decisiones rápidas.

A QUIÉN ESTÁ DIRIGIDO

Todo el personal que día a día  se contacta con distintos tipos de clientes.

CARGA HORARIA

9 horas reloj, 3 sesiones on-line de 2 horas y 3 horas de trabajo individual.

METODOLOGÍA

Actividades previas al taller: Envío de material de estudio por correo electrónico, incluyendo lecturas y actividades que serán empleadas en las sesiones en línea.

Sesiones online en vivo: Enseñanzas 100% prácticas y adaptadas a la realidad actual.

Actividades posteriores a las Sesiones online: Evaluaciones. Lecturas de apoyo. Trabajos prácticos individuales y en equipo. Análisis de casos. Auto-diagnósticos y respuesta a consultas por parte del instructor.

CERTIFICACIÓN

Se entregará un certificado de asistencia avalado por la Universidad Privada de Santa Cruz de la Sierra UPSA. Podrán acceder a dicha certificación quienes cumplan como requisito una asistencia mínima y presentación de los trabajos del 80%.

CONTENIDO

EL ROL QUE DESEMPEÑAMOS EN EL “SERVICIO AL CLIENTE”

• ¿Cómo se comportan actualmente los clientes? ¿Por qué es necesario aplicar P.N.L. (Programación Neurolingüística)?
• MOMENTOS DE VERDAD, ¿Qué son y cómo impactan en la experiencia que generamos?
• ¿Cómo se debe trabajar en los MOMENTOS DE VERDAD?
• P.N.L. ¿Cómo tu lenguaje influye en lo que piensas de los clientes?
• Test sobre SISTEMAS DE REPRESENTACIÓN según la P.N.L. que permita entender “cómo funciona e impacta” nuestra comunicación al momento de atender a un cliente.
• ¿Cómo empatizar con un cliente utilizando la P.N.L. (Programación Neurolingüística)? .

HABILIDADES Y TÉCNICAS PARA DE P.N.L. PARA EL “SERVICIO AL CLIENTE”          

• El “paso a paso” para gestionar el SERVICIO AL CLIENTE:
• Conectar con cliente: Inteligencia emocional: ¿Cómo gestionar mis propias emociones y las del cliente en un MOMENTO DE VERDAD? Tips para desconectarse emocionalmente de la situación y lograr empatizar con el cliente. Generando SINTONÍA para lograr ARMONÍA y poder avanzar en la gestión del MOMENTO DE VERDAD.
• Comprender el lenguaje del cliente, más allá de sus palabras: ¿Cómo empatizar con un cliente utilizando la PNL (Programación Neurolingüística)? Entendiendo como la comunicación (verbal y no verbal) impacta en la impresión que generamos y al momento de generar sintonía con el cliente. Herramientas prácticas que permitan potenciar habilidades y aplicaciones de una comunicación centrada en las personas a través de la escucha, empatía y asertividad.
• Asumir responsabilidad, frente al problema: Tips para hacer preguntas y escuchar, entiendo las necesidades del cliente. Consejos para orientar una solución al cliente, entendiendo el problema y asumiendo responsabilidad.
• Asesorar y Apoyar en la resolución del problema: En los MOMENTOS DE VERDAD no es qué haces, sino cómo lo haces, lo que hace la diferencia.