¿Cómo gestionar quejas con los clientes?

OBJETIVO

El curso permitirá enseñar cómo recuperar el servicio después de un error, cómo lograr que jamás un cliente se vaya insatisfecho, cómo resolver problemas, cómo asumir responsabilidad, cómo disculparse, cómo contener los daños inmediatamente, cómo compensar a un cliente agraviado, cómo tomar decisiones rápido, cómo tratar con clientes enojados, cómo manejar quejas, cómo gestionar nuestra inteligencia emocional y la del cliente en una situación de conflicto, cómo utilizar la PNL para empatizar con el cliente, cómo hacer que un cliente vuelva a sonreír incluso después de haberle arruinado el día y cómo convertir una mala experiencia en un cliente leal.

A QUIÉN ESTÁ DIRIGIDO

Todo el personal que día a día se contacta con distintos tipos de clientes (externos/internos) con el fin de disminuir los niveles de deserción de clientes e incrementar su satisfacción.

DURACIÓN

CERTIFICACIÓN

Al finalizar el curso se entregará un certificado de asistencia avalado por la Universidad Privada de Santa Cruz de la Sierra – UPSA. Podrán acceder a dicha certificación quienes cumplan como requisito una asistencia mínima del 80%.

DURACIÓN

9 horas reloj.

CONTENIDO

CAPÍTULO 1: MANEJANDO QUEJAS Y CLIENTES MOLESTOS

• Análisis de una queja, caso práctico para entender todos los componentes que intervienen en una situación de conflicto.
• Comportamiento de los clientes insatisfechos y su EFECTO MULTIPLICADOR
• ¿Qué es lo que hace que los clientes se QUEJEN?
• Estados emocionales de un cliente que se queja.
• ¿Cómo manejar quejas?
• ¿Cómo tratar con clientes conflictivos?
• Paso a paso para controlar una situación conflictiva.
• Inteligencia emocional: ¿Cómo gestionar las emociones del cliente al momento de manejar una queja?
• Tips para desengancharse emocionalmente de la situación y lograr empatizar conel cliente.
• ¿Cómo empatizar con un cliente utilizando la PNL?
• Test sobre SISTEMAS DE REPRESENTACIÓN según la PNL que permita entender “cómo funciona e impacta” nuestra comunicación en el manejo de una queja.
• Atendemos en función a nuestra forma de ser: Análisis y auto-diagnóstico de estilos de personalidad y cómo estos influyen en la experiencia que brindamos.

CAPÍTULO 2: RECUPERACIÓN DEL SERVICIO PARA LOGRAR FIDELIZACIÓN

• ¿Cómo asumir responsabilidad?
• Resolviendo problemas ante un cliente con quejas.
• ¿Cómo lograr que un cliente no se vaya insatisfecho?
• ¿Cómo contener los daños inmediatamente?
• ¿Qué se debe hacer para que el cliente vuelva a sonreír aún después de que se le ha arruinado el día?
• Desarrollando EMPOWERMENT (facultamiento) que permita tomar decisiones de alto impacto para los clientes.
• ¿Cómo tomar decisiones rápido?
• Compensando a un cliente conflictivo ¿Qué hacer y qué no?
• Simulaciones utilizando situaciones propias del día a día de los participantes que permitan realizar un feedback sobre su desempeño, tomando como base todo lo asimilado a lo largo del taller.