Generando Experiencias Positivas en el Servicio

OBJETIVO

• El taller busca interiorizar en los participantes la importancia de su rol en la “experiencia del cliente”, potenciar las habilidades para brindar un servicio excepcional y garantizar un valor agregado; incrementando el nivel de desempeño y compromiso, desarrollando una mejor comunicación, consolidando el espíritu de equipo e implementando pasos fáciles que garanticen experiencias positivas que se traduzcan en generar EXCELENCIA en el servicio.
• Reconocer aquellas situaciones donde se generan los abismos entre la experiencia que proveen los colaboradores y lo que los clientes esperan, generando devastadoras consecuencias en el servicio. Compartir estándares claros para generar experiencias positivas.
• A su vez, se compartirán conocimientos y herramientas de aplicación práctica que potencien sus habilidades de interacción, escucha, asertividad y retroalimentación (basados en la PNL y la INTELIGENCIA EMOCIONAL) para propiciar mensajes claros y argumentados, buscar acuerdos e influir positivamente en las experiencias de los clientes.

PÚBLICO OBJETIVO

• Todo el personal de atención al cliente que se contacta con distintos tipos de clientes internos/externos.

CARGA HORARIA

9 horas reloj

METODOLOGÍA

El desarrollo de competencias se llevará adelante a través de módulos de capacitación con metodologías 100% prácticas. Cada módulo se realizará mensualmente según el siguiente esquema:

• Sesiones presenciales

Enseñanzas 100% prácticas y adaptadas a la realidad actual.

• Actividades posteriores

Evaluaciones. Lecturas de apoyo. Trabajos prácticos individuales y en equipo. Análisis de casos. Auto-diagnósticos. Revisión de trabajos prácticos y respuesta a consultas por parte del instructor.

CERTIFICACIÓN

Se entregará un certificado de participación avalado por la Universidad Privada de Santa Cruz de la Sierra (UPSA). Podrán acceder a dicha certificación quienes cumplan como requisito una asistencia mínima y presentación de los trabajos del 80%.

CONTENIDO

CAPÍTULO 1: EL ROL QUE DESEMPEÑAMOS EN LA EXPERIENCIA DE CLIENTE

• ¿Cómo se comportan actualmente los clientes? ¿Por qué es necesario GENERAR EXPERIENCIAS POSITIVAS?
• Análisis de la experiencia de un cliente, caso práctico para entender el contexto en el cual nos desenvolvemos actualmente.
• La “experiencia del cliente” y el rol que juega en la organización.
• Analizando clientes que viven “buenas experiencias” y sus potenciales beneficios.
• Analizando clientes que viven “malas experiencias” y sus devastadoras consecuencias.
• Reconocer dónde se generan los abismos entre lo que se provee y lo que los clientes esperan. ¿Qué hacer para evitar su recurrencia y hacer la diferencia?
• Atendemos en función a nuestra forma de ser: Análisis y autodiagnóstico de estilos de personalidad y cómo estos influyen en la experiencia que brindamos.
• Las 4 leyes que nos permiten generar experiencias positivas: Tips para aplicarlas correctamente con el objetivo de generar la recomendación de los clientes.

CAPÍTULO 2: HABILIDADES Y TÉCNICAS PARA GENERAR EXPERIENCIAS POSITIVAS

• Calidad en la “experiencia de cliente” ¿Qué aspectos engloba este concepto?
• ¿Qué rol desempeñas y cuál es tu impacto en una experiencia de calidad?
• MOMENTOS DE VERDAD, ¿Qué son y cómo impactan en la experiencia que generamos?
• ¿Cómo se debe trabajar en los MOMENTOS DE VERDAD?
• Generando EXPERIENCIAS POSITIVAS para lograr la RECOMENDACIÓN de servicio de los clientes.
• El “paso a paso” para GENERAR EXPERIENCIAS POSITIVAS:
• Sintonizar la frecuencia del cliente: PNL (PROGRAMACIÓN NEURO-LINGÜÍSTICA) para entender cómo la comunicación (verbal y no verbal) impacta en la primera impresión y al momento de generar sintonía con el cliente. Herramientas prácticas que permitan potenciar habilidades y aplicaciones de una comunicación centrada en las personas a través de la escucha, empatía y asertividad.
• Tips para hacer preguntas y escuchar, entender las necesidades del cliente.
• Consejos para orientar una solución al cliente, entendiendo el problema y asumiendo responsabilidad.
• WOW: En la experiencia no es qué haces, sino cómo lo haces, lo que marca la diferencia.
• Actitud, la verdadera diferencia para lograr EXPERIENCIAS POSITIVAS.

INSTRUCTOR

Miguel Alberto Flores

• Es COACH certificado bajo la metodología LAMBENT por la ICC (International Coaching Community) - Inglaterra. Ha sido certificado como Customer Experience Expert CXM 360 por IZO (España). Experto en Gestión de Servicio al Cliente y Auditor Interno de Sistemas de Calidad según norma ISO 9001:2008.
• Facilitador Certificado con la norma internacional “COPC” (Customer Operation Performance Center) en la empresa de telecomunicaciones TIGO.
• Certificado en Gestión de Cultura Organizacional y Engagement - OCC SOLUTIONS, Colombia. Practitioner en PNL (Programación Neuro-Lingüística) certificado por la Universidad de California – EEUU.
• Certificado en la metodología BELBIN® TEAM ROLES - Inglaterra. Certificado en La Magia del Servicio al Cliente basado en la METODOLOGÍA DISNEY.
• Licenciado en Administración de Empresas con un Diplomado en Educación Superior y Gestión Pedagógica, cuenta con una especialidad en Coaching de Ventas, Neuroventas y PNL.
• Trabajó en TIGO como entrenador del CUSTOMER PERFORMANCE CENTER; formando a operadores de atención al cliente y ventas a nivel nacional, se desempeñó como Director Nacional de la Universidad REMAX-BOLIVIA y actualmente es socio consultor y facilitador en TALENTUM.
• Consultor y Facilitador en Ventas, Experiencia del Cliente y Desarrollo Personal con más de 10 años de experiencia, trabajando con clientes como: BANCO BISA, TIGO (MILLICOM), BANCO GANADERO, YPFB ANDINA, NESTLÉ, REMAX LATAM, OPTICENTRO, BANCO ECONÓMICO, NATURA,BIEN INMUEBLES, AZZORTI, ALICORP, OGA NETWORK, IMCRUZ, SERVISUR, AGRIPAC, GRUPO GEN, UTEPSA, MATSERVICE, CENACE - UPSA, TERBOL, AFP FUTURO DE BOLIVIA, DIMA, CHEVROLET, BANCO NACIONAL DE BOLIVIA, CBN y otras.