Gestionando y potenciando la experiencia del cliente

• Proporcionar a los participantes herramientas y habilidades para re-enfocar/potenciar la “Experiencia del Cliente” en su organización.
• Apoyar en la construcción de una cultura de servicio que permita desarrollar en sus colaboradores un fuerte compromiso con las necesidades de los clientes.
• Reconocer aquellas áreas/situaciones donde se generan los abismos entre el servicio que proveen sus colaboradores y lo que los clientes esperan.
• Establecer estándares claros para la calidad en servicio, basados en distintas herramientas de innovación que permitan generar mejoras en la experiencia actual del cliente.

Líderes que quieran re-enfocar/potenciar la “experiencia del cliente” en su organización.

16 horas reloj.

Al finalizar el curso se entregará un certificado de asistencia avalado por la Universidad Privada de Santa Cruz de la Sierra – UPSA. Podrán acceder a dicha certificación quienes cumplan como requisito una asistencia mínima del 80%.

• ¿En qué consiste la “Experiencia del Cliente”?
• ¿Cómo construir una cultura enfocada en la “experiencia del cliente” en 5 pasos?
• Modelar el camino
  • Identificando y aniquilando “reglas estúpidas” que destruyen la experiencia de servicio.
  • ¿Cómo gestionar el “día a día” en función del cliente?
  • Puntos predecibles de servicio, donde la ejecución debe ser impecable y no puede fallar, ¿Cómo identificarlos?
  • Pautas para desarrollar sistemas que garanticen la satisfacción de los clientes.
• Inspirar al equipo hacia metas comunes
  • ¿Cómo lograr que su equipo se enfoque en los clientes?
• Desafiar el Proceso (liderar el cambio)
  • Reconocer donde se generan los abismos entre lo que se provee y lo que los clientes esperan. ¿Qué hacer para evitar su recurrencia y hacer la diferencia?
• Habilitar a los colaboradores para que actúen
  • ¿Cómo lograr la “auto-gestión” de la calidad de servicio?
• Estimular el corazón ¿Cómo motivar al equipo para para que se comprometa con los resultados deseados?
  • Pasos para desarrollar un ambiente de trabajo en equipo y colaboración para mejorar el desempeño y la calidad del servicio.

• Principios de la gestión de la experiencia del cliente y su relación con la innovación en los servicios.
• Pasos para entender profundamente las necesidades del cliente, utilizando técnicas no tradicionales de investigación.
• Mapeo y evaluación de la experiencia actual del cliente para identificar los “puntos de dolor” y las oportunidades de innovación.
• Diseño de una nueva experiencia del cliente que le permita a la empresa diferenciarse de la competencia y fidelizar a los clientes.
• Diseño de un plan de implementación para crear una cultura de servicio alrededor de la experiencia del cliente diseñada.
• Técnicas y herramientas para poder generar una constante innovación y renovación de sus niveles de servicio.