Inteligencia Emocional y PNL en el servicio

OBJETIVO DEL CURSO

• El taller está diseñado para orientar a los participantes en reconocer, identificar y controlar de forma consciente sus emociones, incrementando el nivel de desempeño y compromiso, desarrollando una mejor comunicación, para lograr establecer y desarrollar relaciones sociales y en sintonía con la personalidad de nuestros clientes para garantizar un excelente servicio al cliente.
• Creando altos niveles de sentido de propiedad que, por lo general, conducen a mejores resultados en el servicio que se brinda e incrementa el valor y crecimiento tanto en el ámbito personal y profesional.
• A su vez, se compartirán conocimientos y herramientas de aplicación práctica que potencien sus habilidades de interacción, escucha, asertividad y retroalimentación (basados en la P.N.L. y la INTELIGENCIA EMOCIONAL) para propiciar mensajes claros y argumentados, que puedan influir de manera positiva en las emociones aplicadas en el servicio al cliente.

¿A QUIÉN ESTÁ DIRIGIDO?

Todo el personal que día a día se contacta con distintos tipos de clientes internos/externos. 

CARGA HORARIA

9 horas. 

METODOLOGÍA

El desarrollo de competencias se llevará adelante a través de módulos de capacitación con metodologías 100% prácticas. Cada módulo se realizará mensualmente según el siguiente esquema:

Sesiones presenciales

• Enseñanzas 100% prácticas y adaptadas a la realidad actual.

Actividades posteriores

• Evaluaciones. Lecturas de apoyo. Trabajos prácticos individuales y en equipo. Análisis de casos. Auto-diagnósticos. Revisión de trabajos prácticos y respuesta a consultas por parte del instructor.

CERTIFICACIÓN

Se entregará un certificado de participación avalado por la Universidad Privada de Santa Cruz de la Sierra (UPSA). Podrán acceder a dicha certificación quienes cumplan como requisito una asistencia mínima y presentación de los trabajos del 80%.

CONTENIDO 

• ¿Cómo son nuestras emociones?
• ¿Por qué es necesario identificar y controlar nuestras emociones para generar un servicio al cliente óptimo?
• Análisis de la RUEDA DE LAS EMOCIONES.
• Las “emociones” y el rol que juegan en la organización.
• Analizando clientes que sienten “emociones positivas” versus “emociones negativas”.
• Los tipos de Inteligencia Emocional.
• Conocer las propias emociones.
• Manejo de las emociones.
• Motivación intrínseca.
• Reconocimiento de las relaciones.
• Manejo de las relaciones.
• PIENSA, ANALIZA y EXPERIMENTA.
• Las consecuencias de no gestionar de manera correcta las emociones.
• Estados emocionales de un cliente que normalmente tiene un reclamo o se queja.
• Inteligencia Emocional: ¿Cómo gestionar las emociones de un cliente?
• Cuestionar nuestras creencias.
• Un ser emocional que razona.
• Tips para desconectarse emocionalmente de la situación y lograr empatizar con el cliente.
• Estructura de Personalidades.
• Diferencias entre los perfiles.
• Temperamento, carácter y PERSONALIDAD.
• ¿Cómo generar RAPPORT con un cliente?
• ¿Cómo empatizar con un cliente utilizando la PNL (Programación Neuro – Lingüística)
• Generando SINTONÍA para lograr ARMONÍA y poder avanzar en la resolución del problema.
• Test sobre SISTEMAS DE REPRESENTACIÓN según la PNL que permite entender “cómo funciona e impacta” nuestra comunicación en el manejo de cualquier problema.

INSTRUCTOR

Lic. Miguel Flores

• Es COACH certificado bajo la metodología LAMBENT por la ICC (International Coaching Community) - Inglaterra. Ha sido certificado como Customer Experience Expert CXM 360 por IZO (España). Experto en Gestión de Servicio al Cliente y Auditor Interno de Sistemas de Calidad según norma ISO 9001:2008. Facilitador Certificado con la norma internacional “COPC” (Customer Operation Performance Center) en la empresa de telecomunicaciones TIGO. Certificado en Gestión de Cultura Organizacional y Engagement - OCC SOLUTIONS, Colombia. Practitioner en PNL (Programación Neuro-Lingüística) certificado por la Universidad de California – EEUU. Certificado en la metodología BELBIN® TEAM ROLES - Inglaterra. Certificado en La Magia del Servicio al Cliente basado en la METODOLOGÍA DISNEY. Licenciado en Administración de Empresas con un Diplomado en Educación Superior y Gestión Pedagógica, cuenta con una especialidad en Coaching de Ventas, Neuroventas y PNL. 
• Trabajó en TIGO como entrenador del CUSTOMER PERFORMANCE CENTER; formando a operadores de atención al cliente y ventas a nivel nacional, se desempeñó como Director Nacional de la Universidad REMAX-BOLIVIA y actualmente es socio consultor y facilitador en TALENTUM.

• Consultor y Facilitador en Ventas, Experiencia del Cliente y Desarrollo Personal con más de 10 años de experiencia, trabajando con clientes como: BANCO BISA, TIGO (MILLICOM), BANCO GANADERO, YPFB ANDINA, NESTLÉ, REMAX LATAM, OPTICENTRO, BANCO ECONÓMICO, NATURA,BIEN INMUEBLES, AZZORTI, ALICORP, OGA NETWORK, IMCRUZ, SERVISUR, AGRIPAC, GRUPO GEN,  UTEPSA, MATSERVICE, CENACE - UPSA, TERBOL, AFP FUTURO DE BOLIVIA, DIMA, CHEVROLET, BANCO NACIONAL DE BOLIVIA, CBN y otras.