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Curso Online
Servicio al Cliente en Tiempo de Delivery

Curso Online Servicio al Cliente en Tiempo de Delivery

OBJETIVOS

  • El taller busca interiorizar en los participantes la importancia de su rol en la “experiencia de los clientes del servicio de Delivery”, potenciar las habilidades para brindar un servicio excepcional y garantizar un valor agregado; incrementar el nivel de desempeño y compromiso de las personas que participan en este proceso, desarrollar una mejor comunicación, consolidar el espíritu de equipo e implementar pasos ágiles que garanticen experiencias positivas que se traduzcan en la recomendación del cliente.
  • Reconocer aquellas situaciones donde se generan los abismos entre la experiencia que proveen los colaboradores al momento de recepcionar un pedido y lo que los clientes esperan como resultado final.
  • Compartir estándares claros para influir positivamente en las experiencias de los clientes en el servicio de Delivery.

A QUIÉN ESTÁ DIRIGIDO

Todo el personal que día a día se contacta con distintos tipos de clientes al momento de recepcionar, procesar y entregar un pedido. Jefes, líderes y supervisores de atención al cliente.

CARGA HORARIA

12 horas reloj, 4 sesiones on-line de 2 horas y 4 horas de trabajo individual.

METODOLOGÍA

Actividades previas al taller

Envío de material de estudio por correo electrónico, incluyendo lecturas y actividades que serán empleadas en las sesiones en línea.

Sesiones online en vivo

Enseñanzas 100% prácticas y adaptadas a la realidad actual.

Actividades posteriores a las Sesiones online

Evaluaciones. Lecturas de apoyo. Trabajos prácticos individuales y en equipo.

Análisis de casos. Auto-diagnósticos. Revisión de trabajos prácticos y respuesta a consultas por parte del instructor.

CERTIFICACIÓN

Se entregará un certificado de asistencia avalado por la Universidad Privada de Santa Cruz de la Sierra UPSA. Podrán acceder a dicha certificación quienes cumplan como requisito una asistencia mínima y presentación de los trabajos del 80%.

CONTENIDO

CAPÍTULO 1: EL ROL QUE DESEMPEÑAMOS EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN EL SERVICIODE DELIVERY

  • ¿Cómo se comportan actualmente los clientes? ¿Por qué es necesario GENERAR EXPERIENCIAS POSITIVAS EN EL SERVICIO DE DELIVERY?
  • Análisis de la experiencia de un cliente en el servicio de Delivery, caso práctico para entender el contexto en el cual nos desenvolvemos actualmente.
  • La “experiencia del cliente” y el rol que juega en la organización.
  • Analizando clientes que viven “buenas experiencias” y sus potenciales beneficios.
  • Analizando clientes que viven “malas experiencias” y sus devastadoras consecuencias.
  • Reconocer donde se generan los abismos entre lo que se provee y lo que los clientes esperan. ¿Qué hacer para evitar su recurrencia y hacer la diferencia?
  • Cómo conseguir la ágilidad en recepción y entrega de Pedidos.
  • Atendemos en función a nuestra forma de ser: Análisis y auto-diagnóstico de estilos de personalidad y cómo estos influyen en la experiencia que brindamos.
  • Las 3 leyes que nos permiten generar experiencias positivas en el servicio: Tips para aplicarlas correctamente con el objetivo de generar la recomendación del los clientes.

CAPÍTULO 2: HABILIDADES Y TÉCNICAS PARA GENERAR EXPERIENCIAS POSITIVAS EN EL SERVICIO DE DELIVERY

  • Calidad en la “experiencia de cliente” ¿Qué aspectos engloba este concepto?
  • ¿Qué rol desempeñas y cuál es tu impacto en una experiencia de calidad?
  • MOMENTOS DE VERDAD, ¿Qué son y como impactan en la experiencia que generamos?
  • ¿Cómo se debe trabajar en los MOMENTOS DE VERDAD?
  • Generando EXPERIENCIAS POSITIVAS EN EL SERVICIO para lograr la RECOMENDACIÓN de los clientes.
  • Modelo GPS para GENERAR EXPERIENCIAS POSITIVAS en el Delivery:
  • Generar un clima de confianza manteniendo una comunicación continua con transparencia y claridad.
  • PNL (PROGRAMACIÓN NEURO-LINGÜISTICA) para entender como la comunicación (verbal y no verbal) impacta en la primera impresión y al momento de generar sintonía con el cliente. Herramientas prácticas que permitan potenciar habilidades y aplicaciones de una comunicación centrada en las personas a través de la escucha, empatía y asertividad.
  • Preguntar y escuchar, entiendo las necesidades del cliente y con una permanente disponibilidad para aclarar dudas.
  • Solucionar problemas inmediatamente, entendiendo el problema y asumiendo responsabilidad.
  • Actitud, la verdadera diferencia para lograr EXPERIENCIAS POSITIVAS.

INSTRUCTOR

Miguel Alberto Flores

Licenciado en Administración de Empresas con un Diplomado en Educación Superior, cuenta con una especialidad de Coaching de Ventas, Neuroventas y PNL. Es COACH certificado bajo la metodología LAMBENT por la ICC (International Coaching Community) - Inglaterra. Experto en Gestión de Servicio al Cliente y Auditor Interno de Sistemas de Calidad según norma ISO 9001:2008. Facilitador Certificado con la norma internacional “COPC” (Customer Operation Performance Center) en la empresa de Telecomunicaciones TIGO.

Trabajó en TIGO como facilitador-capacitador CUSTOMER PERFORMANCE CENTER; formando a operadores de Atención al Cliente y Ventas a nivel nacional, se desempeñó como Director Nacional de la Universidad REMAX-BOLIVIA y es socio consultor en TALENTUM.

Conferencista y facilitador internacional con más de 10 años de experiencia en temas relacionados en ventas, experiencia del cliente y desarrollo personal trabajando con clientes como: BANCO BISA, TIGO, BANCO GANADERO, REMAX, OPTICENTRO, ALICORP, IMCRUZ, MATSERVICE, CENACE - UPSA, TERBOL, AFP FUTURO DE BOLIVIA, CHEVROLET, BANCO NACIONAL DE BOLIVIA, CBN y otras.